EL CLIENTE
Empresa de distribución de juguetes y productos de puericultura con enfoque multicanal y presencia física con más de 90 puntos de venta. Apuestan clara por la venta online como motor de crecimiento. Drim comenzó a operar el año 2011 con tres personas con una vocación única: modernizar el sector de la puericultura.
Nos explica Raúl que su papel en los inicios era de hombre orquesta; desarrollaba la plataforma online, gestionaba el portafolio de artículos, así como la relación con proveedores y la supervisión de las entregas. En sus inicios Drim gestionaba alrededor de 20/30 pedidos al día, mientras que en la actualidad su capacidad de preparación aumentó hasta las 4000 expediciones diarias. Con ello podemos tener una idea del crecimiento exponencial que ha tenido la compañía desde sus inicios.
Drim en la actualidad tiene unas ventas de 80 M de € con un peso en el online del 25%. Emplea a 80 personas y gestiona su distribución a través de 8 carriers.
OPERACIONES
En el caso de Drim, Raúl nos comenta que el 80% de las ventas se concentran en el último trimestre del año. Este hecho implica rigurosidad en la planificación de recursos y de los planes de contingencia sean clave para gestionar el incremento en el volumen de pedidos.
Como cualquier ecommerce en sus inicios, comenzaron realizando las operaciones de preparación y envío de forma manual y con un único carrier. Esto les daba mayor capacidad de negociación ante los proveedores y obtener precios más competitivos.
¿Le preguntamos a Raúl cuando considera que es el momento de dar entrada a un nuevo operador y repartir el volumen? Raül nos responde que en su caso ampliaron operadores por la necesidad de ofrecer más opciones de entrega al cliente y mejorar la calidad del servicio percibido. Por lo tanto, lo hicieron en una fase bastante incipiente cuando estaban gestionando alrededor de 50 pedidos al día.
El enfoque de DRIM siempre ha estado vinculado a ofrecer un buen servicio. Por este motivo continuaron ampliando el pool de operadores. En esta segunda fase para obtener mejores precios en función de la zona geográfica.
Estos cambios implicaron también modificar su motor de asignación al añadir variables geográficas y de tipología de producto.
Raül nos comenta que su “peak season” coincide con el periodo de mayor actividad comercial, el periodo navideño. Esto conlleva un reto adicional y es exceso de demanda que existe en este periodo y la tensión operativa con la que trabajan los carriers.
Este factor hace que en muchas ocasiones la ratio de incidencias aumente considerablemente pasando del 3% a más del 15% y consecuentemente, la gestión administrativa derivada de dichas incidencias aumenta proporcionalmente.
Año tras año, drim ha estado trabajando para optimizar dichos procesos y reducir la fricción que conllevan y mejorar la calidad del servicio ofrecido a sus clientes. El sector del juguete es un sector con una estacionalidad muy arraigada. Uno de los principales frenos que tenía Drim para cumplir con su ambicioso plan de internacionalización era precisamente la excesiva dependencia de carriers nacionales. La apuesta de DRIM ha sido trabajar con carriers domésticos en el ámbito internacional por dos motivos, nos comenta Raúl:
Percepción del cliente: Al cliente le genera mayor confianza si la entrega la realiza un operador en el que su ámbito de actuación natural sea el propio país. Además, también implica que todas las notificaciones que recibe el cliente están en su idioma nativo lo que elimina las barreras idiomáticas.
Calidad de servicio: Por norma general los carriers domésticos tienen mayor capilaridad en el país que trabajan. Dicha capilaridad se traduce en mejor servicio y por lo tanto más agilidad en los procesos de entrega.
Raül comenta que cada integración con un nuevo carrier suponía un quebradero de cabeza. “La integración es un proceso muy intensivo desde el punto de vista de dedicación de recursos técnicos”. Adicionalmente explica que siempre existía incertidumbre acerca de si dicha integración podría estar lista para la campaña de navidad, lo que implicaba mayor estrés para todo el equipo.