EL CLIENTE 

Empresa de distribución de juguetes y productos de puericultura con enfoque multicanal y presencia física con más de 90 puntos de venta. Apuestan clara por la venta online como motor de crecimiento. Drim comenzó a operar el año 2011 con tres personas con una vocación única: modernizar el sector de la puericultura.   

Nos explica Raúl que su papel en los inicios era de hombre orquesta; desarrollaba la plataforma online, gestionaba el portafolio de artículos, así como la relación con proveedores y la supervisión de las entregas. En sus inicios Drim gestionaba alrededor de 20/30 pedidos al día, mientras que en  la actualidad su capacidad de preparación aumentó hasta las 4000 expediciones diarias. Con ello podemos tener una idea del crecimiento exponencial que ha tenido la compañía desde sus inicios. 

Drim en la actualidad tiene unas ventas de  80 M de € con un  peso en el online del  25%. Emplea a 80  personas y gestiona  su distribución a  través de 8 carriers.

OPERACIONES 

En  el caso de Drim, Raúl nos comenta que el 80% de las ventas se concentran  en el último trimestre del año. Este hecho implica rigurosidad en la  planificación de recursos y de los planes de contingencia sean clave para  gestionar el incremento en el volumen de pedidos.  

Como cualquier ecommerce en sus inicios, comenzaron realizando las  operaciones de preparación y envío de forma manual y con un único carrier.  Esto les daba mayor capacidad de negociación ante los proveedores y  obtener precios más competitivos.  

¿Le preguntamos a Raúl cuando considera que es el momento de dar  entrada a un nuevo operador y repartir el volumen? Raül nos responde que  en su caso ampliaron operadores por la necesidad de ofrecer más  opciones de entrega al cliente y mejorar la calidad del servicio percibido.  Por lo tanto, lo hicieron en una fase bastante incipiente cuando estaban  gestionando alrededor de 50 pedidos al día. 

El enfoque de DRIM siempre ha estado vinculado a ofrecer un buen  servicio. Por este motivo continuaron ampliando el pool de operadores. En  esta segunda fase para obtener mejores precios en función de la zona  geográfica.  

Estos cambios implicaron también modificar su motor de asignación al  añadir variables geográficas y de tipología de producto.  

Raül nos comenta que su “peak season” coincide con el periodo de mayor  actividad comercial, el periodo navideño. Esto conlleva un reto adicional y  es exceso de demanda que existe en este periodo y la tensión operativa  con la que trabajan los carriers.  

Este factor hace que en muchas ocasiones la ratio de incidencias aumente  considerablemente pasando del 3% a más del 15% y consecuentemente,  la gestión administrativa derivada de dichas incidencias aumenta  proporcionalmente.  

Año tras año, drim ha estado trabajando para optimizar dichos procesos y  reducir la fricción que conllevan y mejorar la calidad del servicio ofrecido a  sus clientes. El sector del juguete es un sector con una estacionalidad muy arraigada. Uno de los principales frenos que tenía Drim para cumplir con su ambicioso  plan de internacionalización era precisamente la excesiva dependencia de carriers nacionales. La apuesta de DRIM ha sido trabajar con carriers domésticos en el ámbito internacional por dos motivos, nos comenta Raúl:

Percepción del cliente: Al cliente le genera mayor confianza si la entrega la  realiza un operador en el que su ámbito de actuación natural sea el propio  país. Además, también implica que todas las notificaciones que recibe el  cliente están en su idioma nativo lo que elimina las barreras idiomáticas.  

Calidad de servicio: Por norma general los carriers domésticos tienen  mayor capilaridad en el país que trabajan. Dicha capilaridad se traduce en  mejor servicio y por lo tanto más agilidad en los procesos de entrega.  

Raül comenta que cada integración con un nuevo carrier suponía un quebradero de cabeza. “La integración es un proceso muy intensivo desde  el punto de vista de dedicación de recursos técnicos”. Adicionalmente  explica que siempre existía incertidumbre acerca de si dicha integración podría estar lista para la campaña de navidad, lo que implicaba mayor  estrés para todo el equipo.